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广东消委会去年处理消费投诉27万多件 挽回经济损失4.78亿元

　　3月14日，广东省消委会召开2019年“3·15”信息通报会，介绍2018年消费投诉情况，并发布广东十大消费维权案例。2018年广东全省消委会系统共处理消费者投诉273728件，占全国消协总量35.91%；为消费者挽回经济损失约4.78亿元，位列全国首位。共享经济押金、群体投诉复杂、保健品推销套路、汽车保险贷款等四大问题成为去年消费者投诉的重灾区。

　　四大“重灾区”消委这样说

　　省消委会在归纳总结消费投诉发展趋势和变化规律的基础上，概括出消费四大热点难点问题。

　　1共享汽车：押金问题是关键

　　继共享单车后，共享汽车出现在大街小巷，与共享单车一样，共享汽车也出现了各种投诉问题：拖延或拒绝退还租车押金，动辄几千元无法退还；汽车质量难以保证，车况隐患、半路没电；事故赔付违章罚款争议不断，理赔、罚款纠纷频发等等。

　　省消委会提醒：要挑选口碑较好的共享汽车平台；认真了解共享汽车的使用条款、收费标准以及保险条款等重要信息；使用前对汽车做检查，如果发现有明显划痕或碰撞痕迹，拍照保留证据，并向共享汽车公司报备；用车完毕后及时申请退还押金，及时查询押金是否在规定日期内到账，警惕企业以审核车辆违章等问题为由拖延退还押金。遇到押金超时未退要深入了解原因，及时向有关部门投诉反映。

　　2群体投诉：问题复杂调解难

　　据不完全统计，全省消委会2018年接到相关投诉上百宗，涉及消费者数万人次。仅2018年下半年，省消委会就受理群体性投诉12宗，平均一个月超过2宗，涉及消费者数千人次。

　　近年来的群体性消费投诉还有维权群体极易扩大、维权具有组织性、涉及金额较大、多数经营者态度强势、调解成功率不高等特点。

　　省消委会提醒，群体性投诉的消费者在消费时应细心对比，谨慎决策，适度消费，避免承担过多风险；在维权时应理性客观，积极搜集证据，准确阐述客观事实，依法提出维权诉求，寻求合理合法的维权途径和方法。

　　3保健品套路深:老人频上当

　　保健品市场一直是消费者投诉的高发区，“老年人被诱导购买产品”“产品质量不过关”等问题时常出现。据统计，保健品投诉反映的问题主要集中在质量、虚假宣传、售后服务三方面。

　　省消委会提醒：一要理性分析。要分清保健品是食品不是药品，其虽然对身体有某些调理或者保健作用，但对疾病不具疗效。如果生病，应及时就医，以免延误病情。二要细心辨识。保健品外包装上有蓝色草帽样标志，标志下方为批准文号和批准部门,每个保健食品批准文号只能对应一个产品。三要谨慎选择。务必到信誉较好、证照齐全的正规经营场所购买，仔细阅读标签说明书，确定产品功效、成分、适宜人群等重要信息，尽可能在专业人士的指导下服用。四是留存凭证。务必索要和妥善保管购物发票和相关凭证，也可通过录音、录像等手段留存重要证据，一旦权益受损，及时向消费维权部门投诉或向行政部门申诉、举报。

　　4汽车投诉：贷款保险成热点

　　随着国民对于汽车的购买意愿越来越强和超前消费的接受度越来越高，各大汽车厂家、4S店也顺势推出各种金融服务，但在汽车金融服务行业快速发展的背后，却存在不少问题：一是捆绑销售。部分商家强制消费者在购车时必须在该店贷款或者购买保险，且收取高额的金融服务费，若消费者选择其他途径贷款或者购买保险，则不能享受优惠，且故意拖延或者直接拒绝为消费者的贷款程序提供车辆相关材料;二是强制续保。

　　省消委会提醒：首先，消费者在贷款购车前一定要理性对待商家的所谓“优惠”宣传，尽可能多途径咨询贷款产品，“货比三家”。其次，如果消费者明确不接受购车店的金融服务，但商家强制搭售，可以根据《消费者权益保护法》关于“不得强制交易”的规定，直接拒绝。再次，如果消费者决定接受商家的金融服务，要签订正规的书面合同。最后，注意留存合同、录音、视频等重要证据，一旦发生纠纷，这些资料是责任认定的重要证据。

　　广东消费维权典型案例

　　昨日，省消委会发布了广东十大消费维权典型案例，为消费者维权提供指引。

　　案例：租房遇甲醛超标退租“被收费”

　　2018年年中，陈先生投诉称，自己在租房平台租了一间主卧，经cma专项检测公司检测，甲醛含量超标，公司同意退租，但要收取各项费用。对此，深圳消委会高度重视，据摸查统计，近年来涉及类似长租公寓的问题投诉高达292宗，且有逐年大幅增长的趋势。投诉主要集中在隐形贷款、合同霸王条款和安全（资金安全、消防安全）隐患方面。

　　深圳消委会经过以“神秘顾客”方式组织开展长租公寓中介服务调查，发现了该行业存在房东财产受损风险、租客居无保障风险、金融风险、社会风险等四大风险，并于去年8月召开行业问题公开讨论会，向行业经营者提出不得哄抬租金抢占房源、整改霸王条款、不得将租客的房租挪作他用等五点要求。最终该案得到圆满解决，行业也开始逐步规范。

　　消委会点评：消费者可要求更换房间

　　本案中，租房平台提供的房屋甲醛含量超标，导致消费者人身安全得不到切实可靠的安全保障，消费者可以要求平台更换房间或者协商以其他方式予以解决。

　　省消委会提醒消费者，租赁房屋时应选择正规且口碑良好的租赁平台或者中介公司，充分对比了解，三思而后行，签订租赁合同时应小心谨慎，对于不公平不合理的格式条款应坚定拒绝，同时妥善留存证据，一旦发生消费纠纷，及时维权。同时，对于长租公寓领域存在的经营方式不当、消费者合法权益不能得到保障的现象，消费者组织将继续加强监督。

　　案例：学瑜伽遭遇“报名后不能退款”

　　魏女士想学习瑜伽，经朋友介绍添加了某瑜伽广州学院工作人员的微信。对方向魏女士宣称其拥有专业的师资力量，能在短期内就达到理想的学习效果。魏女士被对方的介绍打动，加上看到宣传图片非常吸引，于是未加思索就预付了3万元的学习费。事后魏女士却后悔了，因为这家瑜伽机构距离自己家和单位都较远，加上自己工作繁忙，无法坚持去上课。于是魏女士在开课前提出要退学退款，商家却以“报名后不能退款”为由拒绝。于是消费者向广州市消委会投诉。

　　工作人员马上介入调解，但商家还是拒绝退款。消委会要求商家进行举证，提供关于退款的规定约定，商家承认并未向消费者充分告知有关退款的限制内容。消委会调解人员以此作为突破口，最终使得商家为消费者退还所有款项。

　　消委会点评：拒绝退费于法无据

　　根据《合同法》,魏女士单方要求解除与瑜伽培训机构的合同，瑜伽培训机构可以要求魏女士承担违约责任，赔偿其所遭受损失，但必须提供遭受损失的证明，如无法提供，则应如数退还魏女士预付的款项。

　　瑜伽培训机构直接以“报名后不能退款”的条款，拒绝退费，但实际上并未在事先将此规定告知消费者。根据《消法》《合同法》的有关规定，在签订合同过程中，消费者对相关规定不知情的，可以不发生效力，且即便消费者知情，如果商家单方面的条款约定排除了消费者的财产权利，免除了自身的退费责任，属于不公平、不合理格式条款，其内容也可以确定为无效。瑜伽培训机构拒绝退费的行为于法无据，于理不合，在无法举证自身损失的情况，其应履行退款义务。

　　投诉量明降实升

　　去年全省消委会系统共处理消费者投诉27万多件，同比下降26.12%。

　　省消委会表示，造成投诉量下降的主要原因是2017年共享单车投诉高达12万多件，单个事件对数据拉升明显。如果除去该影响，2018年投诉数据依然处于增长（增长10.57%），投诉量明降实升。

　　全省消委会系统去年为消费者挽回经济损失4.78亿元，同比增长21.94%，对比2017年9.25%的增长率，增率提高明显。究其原因，省消委会表示，除投诉量增长外，涉及房地产、汽车、预付式消费等群体性大数额投诉有所增长，调解成功率有所提升，挽回经济损失数相应提高。

　　据统计，去年全省因经营者有欺诈行为得到惩罚性赔偿的投诉1173件，同比增长约4倍，消费者获惩罚性赔偿金65.68万元，同比增长68.71%。对此，省消委会表示主要原因是消费者法制观念增强，主张权利积极性高，与此同时消委会加强维权力度，惩罚性案件成功率提高。但总体来说，惩罚性赔偿案件调解难度还是较大，举证难、经营者欠缺诚信意识和担当意识是主因。

　　此外，广深两地投诉量占比有所下降，分布不平衡有所缓解。去年广州、深圳两市消委会处理消费者投诉23万多件，占全省总量的85.64%，较2017年下降5.66个百分点。